案例数据
300 位 SaaS 产品用户的 0-10 分推荐意愿评分 + 订阅档位，用于计算整体 NPS 净推荐值并按订阅档位拆分对比，结论为整体 NPS=18.33（中等偏正），企业版优秀（48.98），基础版临界（0.65）。
| 文件名 | nps.xlsx |
|---|---|
| 样本量 | 300 行 |
| 变量数 | 2 列（推荐意愿评分 0-10 整数、订阅档位 3 分类） |
| 数据用途 | SaaS 用户满意度调研：评估整体口碑水平，识别不同订阅档位的 NPS 差异 |
| 变量说明 | 推荐意愿评分（0-10 整数，主分析变量）、订阅档位（基础版 / 专业版 / 企业版，分组对比变量）。 |
完整案例
1. 背景
某 SaaS 产品运营团队在年度用户调研中向 300 位活跃用户提出经典 NPS 问题："您有多大可能向同事或朋友推荐我们的产品？（0-10 分）"。团队希望回答三个关键问题：①整体 NPS 处于什么水平（行业基准对照）？②推荐者 / 被动者 / 批评者的构成比例如何？③不同订阅档位（基础版 / 专业版 / 企业版）的口碑差异是否显著，对应运营资源应如何倾斜？
2. 理论与公式
NPS（Net Promoter Score 净推荐值）将 0-10 分推荐意愿分为推荐者、被动者和批评者三组，用推荐者比例减去批评者比例衡量口碑净值，取值范围 -100 至 +100。
9-10 分用户为推荐者（Promoter），主动正向口碑。
0-6 分用户为批评者（Detractor），可能传播负面口碑；7-8 分为被动者（Passive），不计入 NPS。
行业基准：>0 可接受 / >30 良好 / >50 优秀 / >70 顶级。
3. 数据结构
每行 1 位用户，2 列字段。推荐意愿评分为 0-10 整数（主分析变量），订阅档位为 3 类分组变量（用于群体对比）：
| 变量名 | 类型 | 取值 / 说明 |
|---|---|---|
| 推荐意愿评分 | 定量（0-10 整数） | "您有多大可能向同事或朋友推荐我们的产品？" 0=非常不可能，10=非常可能 |
| 订阅档位 | 分类（3 类） | 基础版（n=155）/ 专业版（n=96）/ 企业版（n=49），按价格梯度递增 |
NPS 题必须使用 0-10 分 11 级量表。若问卷只有 1-5 分满意度题或 1-7 分 Likert 量表，不应直接套用 9-10 / 7-8 / 0-6 的分组规则；分组变量为可选（用于跨群体对比）。
4. 操作步骤
- 登录 SPSSzero，进入 工作台 → 上传
nps.xlsx - 左侧方法栏 → 问卷研究 → 点击 NPS净推荐值
- 把 推荐意愿评分 拖入 分析项（必选 0-10 分制变量）
- （可选）把 订阅档位 拖入 分组项，启用分组 NPS 对比
- （可选）勾选 保存 NPS 类别，把推荐者 / 被动者 / 批评者标签写回数据集
- 点击 开始分析
5. 结果表格与结果阅读
结果区输出 2 张紧凑三线表：NPS 总览（含行业基准判定）+ 分订阅档位对比。
| 类别 | 分数范围 | 人数 | 占比 | 含义 |
|---|---|---|---|---|
| 推荐者（Promoter） | 9-10 | 137 | 45.67% | 主动正向口碑，愿意推荐 |
| 被动者（Passive） | 7-8 | 81 | 27.00% | 态度中性，不计入 NPS |
| 批评者（Detractor） | 0-6 | 82 | 27.33% | 负向口碑风险，需重点挽回 |
| NPS 值 | Ppromoter − Pdetractor | 45.67% − 27.33% = 18.33（中等偏正，可接受水平） | ||
| 行业基准：NPS>0 可接受 / >30 良好 / >50 优秀 / >70 顶级。本例 18.33 处于可接受到良好之间，距离良好级（30）还差 11.67 分。 | ||||
关键观察：推荐者（45.67%）虽超过批评者（27.33%），但批评者比例偏高（健康产品通常 < 20%）。被动者（27.00%）是潜在转化空间——若能把其中 1/3 提升到 9-10 分，NPS 可上升 ~9 分。
| 订阅档位 | 样本量 | 推荐者% | 被动者% | 批评者% | NPS | 等级判定 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 基础版 | 155 | 34.2% | 32.3% | 33.5% | 0.65 | 临界（刚过 0） |
| 专业版 | 96 | 55.2% | 20.8% | 24.0% | 31.25 | 良好（>30） |
| 企业版 | 49 | 63.3% | 22.4% | 14.3% | 48.98 | 接近优秀（>50 即优秀） |
| NPS 随订阅档位单调上升：企业版（48.98）≈ 75 倍基础版（0.65）。批评者比例与档位呈反向梯度：33.5% → 24.0% → 14.3%。 | ||||||
三档 NPS 差距悬殊：企业版用户高度满意（接近优秀级），但基础版几乎被批评者拖平（0.65 接近 0）。说明产品对付费用户的服务能力强，但免费 / 低价用户的体验存在系统性问题（功能缺失、引导不足或定价感知差），是当前最大的口碑风险点。
7. 文字分析
对 300 位 SaaS 用户推荐意愿的 NPS 综合分析：
- 整体 NPS=18.33：推荐者 45.67% 减批评者 27.33%，按行业基准属于"可接受到良好之间"，距离良好级（30）还差 11.67 分；
- 三组构成：推荐者 137 人（45.67%）、被动者 81 人（27.00%）、批评者 82 人（27.33%），批评者比例偏高（健康产品通常 < 20%）；
- 分档位梯度明显：企业版 NPS=48.98（接近优秀） > 专业版 31.25（良好） > 基础版 0.65（临界），付费层级与口碑高度正相关；
- 批评者集中在低档位：基础版 33.5% 是批评者（vs 企业版 14.3%），是负面口碑的主要来源。
结论与运营建议：①守住企业版——NPS 接近 50，需保持高质量服务与客户成功支持，把推荐者转化为案例 / 转介绍；②放大专业版口碑——已达良好级，可启动用户证言、案例营销激励推荐者主动传播；③挽回基础版批评者（52 人）——重点访谈他们的痛点，定位是功能缺失、价格感知差还是引导不足，必要时升级 onboarding 流程或推出基础版增值服务；④转化被动者——81 位 7-8 分用户是最容易撬动的池子，将其中 30% 推到 9-10 分可使整体 NPS 上升约 9 分。
8. 剖析提醒
NPS 题必须采用 0-10 分制 11 级量表。若问卷使用 1-5 分满意度或 1-7 分 Likert，不应直接套用 9-10 / 7-8 / 0-6 的分组规则。NPS 是截面指标，单期数值只反映当下口碑，需建立周期性追踪（如季度调研）才能识别趋势。分组对比时各组样本量建议 ≥ 30，否则 NPS 估计稳定性差。